『ディズニーランドの心に響く接客サービス』

『ディズニーランドの心に響く接客サービス』

Posted 2013/11/07 by oredayo

こう見えてもわりかし本を読む方なのですが、読んだ書籍を自分のものにできるかどうかってインプットだけではなかなか難しいのかなぁという気もしています。
小学生並みの感想になってしまうことうけあいですが、最近読んで心に残っている書籍『ディズニーランドの心に響く接客サービス』に関する書評を書いてみようかと思います。

ディズニーランドの心に響く接客サービス

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ざっくりとした内容

ディズニーランドという名の夢の国で働くキャスト達の教育方法からディズニーランドの方針、歴史まで”ディズニーランドのサービス”という切り口から幅広く触れられています。
アメリカで生まれたアミューズメントパークが日本の浦安にどのような経緯で進出してきたのか、ディズニーランドの心に響くサービスはどのように作られているのか、混みあったパーク内で効率的にお客様を裁くシステムとはなんなのか等細かいデータや具体的な事例を用いてわかりやすく解説されています。

理念の浸透

仕事柄もあり企業理念、ビジョン、ミッション等の言葉を耳にする機会は多いのですが、「この理念って本当に全従業員にまで浸透しているの?」と思う機会は少なくありません。
ディズニーランドの場合、キャストの9割が入れ替わりの激しいアルバイトで構成されています。ウォルト・ディズニーの思想をオリエンタルランドの幹部社員からアルバイトのキャストまで一様に浸透させることはかなり困難なことです。この困難を実現するために、ディズニーランドある様々な仕組みが紹介されているのですが、特に心に残っている2つの項目についてまとめておこうと思います。

創業者の想い

アルバイトとして採用が決定した後、まずは創業者であるウォルト・ディズニーの思想を1日掛けて学びます。この“創業者の想い”が、マニュアル外の不測の事態に陥った時の拠り所になるわけです。

例えば過酷な労働環境と常軌を逸した薄給から巷では殺人ブラック企業と罵られている某居酒屋チェーン店も、社員から店舗のアルバイトまでの全員が、毎月マジキチスマイルの某経営者から送られてくるビデオレターに対する感想文を書いているそうです。創業者の想いが浸透する大変素晴らしい仕組みなのだと思います。
マジキチスマイル
不謹慎な話だとは思いますが、あれだけの長時間労働をクソ安い賃金でこなしていたら、もっとたくさんの退職者(最悪の場合自殺者)が出ていてもおかしくないのではと常日頃から思っています(普通に利益出てるんだから人増やして労働時間短くするか賃金上げるかすればいいのにとも思っています)。

ブラザーシスター制度

2つ目は他の日系企業でも取り入れられているブラザー・シスター制度です。あえて一般的な先輩・後輩の関係をしっかりとした仕組み化することで、想定以上の効果を上げることが出来ます。
理念の浸透という面から見れば、先輩が後輩に伝えなければいけないことはただひとつ「自分がどういう姿勢働いているか」です。新入りキャストが「理念上はお客様第一と言っているけど先輩もなんか適当な感じだしそんなもんなのかなぁ」と思った瞬間に理念の浸透は不可能になります。先輩社員には “常に後輩に見られている”という意識、後輩社員には“ホスピタリティあふれる先輩から技を盗む”という意識をもたせることで、徐々に仕事・現場に慣れていってもらうという仕組みになっているわけです。まさに半教半学の精神です。

理念の浸透といえば、ホスピタリティが非常に高いことで有名なリッツカールトンホテルも導入しているクレドカードなどが一般的ですが、結局のところ理念は人が人に伝えていくものなのだなぁと改めて実感しました。

サービスのマニュアル化

ディズニーランドにも当然明文化されたマニュアルが存在します。何よりも驚異的なのがそのマニュアルのカバー率で、全業務の7割がカバーされているそうです。様々な国・地域から集まる人、あの広さのパーク内の業務の7割をカバーできるマニュアルにも驚きますが、残りの3割に対する姿勢にも非常に感銘を受けました。
ディズニーランドでは、ひとつひとつの行為に関して「なぜそれを行うのか」を徹底的に考えさせるそうです。例を挙げると、
・ なぜ雨の日でもベンチを拭くのか→ベンチの安全性を確認するため
・ 「いらっしゃいませ」ではなく「こんにちは」を使用するのはなぜか→ゲストとの会話のキッカケを作るため
・ 子供との会話の際に屈んで姿勢を合わせるのはなぜか→全てのゲストはVIPであり例外は無いから
etc…

「何故」を考えることは非常に重要だと思っています。特定の仕事に対して「なんでこんなことやんなきゃいけねーんだよクソ」と思うアルバイトも中にはいると思います。そう思われながらなぁなぁに行われる仕事と、やらなければいけない理由をはっきりと理解したうえで遂行される仕事には天と地の差があるのは明白です。

僕が通っている大学(年2回くらい)のとある体育会では代替わりのたびに「なぜ日本一になりたいのか」を徹底的に議論する風習があるそうです。
ある程度レベルの高い部活動では日本一を目指すのはあたりまえのことなのでは?と思いますが、「自分(チーム)はどうして日本一になりたいのか」をハッキリとした軸として持っていなければ、きつい練習で手を抜いてしまったり負けそうな試合で最後までやりきれなかったりしてしまうそうです。

また、なぜ?どうして?という意識を常に持つことで物事の理解をより深めることができるのもまた1つのメリットだと思います。
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どうですか?久々にディズニーランドに行ってみたくなりませんか?

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